Mehr Umsatz durch Upselling und Cross-Selling: So geht's!
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Inhaltsverzeichnis:
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Was ist Upsell, was ist Cross-Sell?
Mit diesem Beispiel lässt sich der Unterschied zwischen beiden Konzepten leicht merken. Die Visualisierung kannst du als Eselsbrücke verwenden. Mehr dazu gleich.
Upselling ist:
die Strategie, Kund:innen von einem teureren und besseren Produkt als Upgrade zu begeistern wie z.B. mehr Leistung und Speicherplatz für einen Laptop gegen Aufpreis.
Wir interagieren mit solchen Angeboten sehr häufig. Bei Upselling weißt du, dass deine Kund:innen dieses Produkt bereits besitzen oder kennen. Daher ist es wichtig, das Vertrauen der Kund:innen weiterhin zu pflegen. Es reicht nicht aus, Produkte zu empfehlen, weil sie teurer sind, sondern der Mehrwert von diesem Upgrade muss hervorgehoben und transparent erklärt werden, warum er/sie sich dafür entscheiden soll.
Bestehende Kunden sind auch leichter anzusprechen: Die Wahrscheinlichkeit, an einen bestehenden Kunden zu verkaufen, liegt bei 60-70%, während die Wahrscheinlichkeit, an einen neuen Kunden zu verkaufen, bei 5-20 % liegt. Außerdem wird das Upselling mit der Zeit einfacher. Bei Erstkäufern liegt die Wahrscheinlichkeit, dass sie wiederkommen, bei 27%, aber nach dem zweiten oder dritten Kauf steigt sie auf 54%. (Quelle: Shopify)
Wichtig zu wissen ist, dass es zwei Arten von Upsells gibt. Pre- und Post-Upsells. Du kannst Upsells sowohl vor als auch nach einem Verkauf (und sogar währenddessen) durchführen. Traditionell finden Upsells vor dem Kauf statt. Käufer:innen sehen möglicherweise relevantes Produktzubehör auf der Produktseite oder auf der Seite des Warenkorbs, nachdem sie einen Artikel ausgewählt haben und bereit sind, zur Kasse zu gehen.
Upsells vor dem Kauf (Pre-Upsells) eignen sich vor allem für Geschenkkarten und kleine Käufe, bei denen das Risiko nicht groß ist, Kund:innen nicht genug über das Produkt informiert zu haben. Prinzipiell sollten Upsells nach dem Kauf stattfinden.
Cross-Selling (auch als Cross-Marketing bekannt) ist:
die Strategie, zu den gewählten oder gekauften Produkten weitere passende, ergänzende und kompatible Produkte zu empfehlen, um den gekauften Produkten Mehrwert zu verleihen. Neben dem ersten Beispiel im Bild oben mit der Kombination Bürger+Pommes+Getränk, nennen wir hier noch ein weiteres Beispiel. Du hast es bestimmt bei Amazon gemerkt, dass dir immer weitere Produkte empfohlen werden, sobald du auf einer Produktseite bist. In unserem Beispiel hier empfiehlt Amazon, eine Speicherkarte und ein extra Akku, die mit dieser Kamera kompatibel sind.
Warum sind Up- und Cross-Selling so wichtig?
Upselling und Cross-Selling können sehr lukrativ sein, wenn sie richtig geplant und umgesetzt sind. Du erreichst damit nicht nur mehr Kundenzufriedenheit, sondern mehr Umsatz. Du unterstützt Kund:innen bei der Entscheidung oder leitest sie vertrauensvoll, sodass sie zum Kaufen wiederkehren. So simpel ist es.
Statistiken belegen, wie groß das Potenzial von Upsells und Cross-Sells ist. Hier ist ein Überblick:
Die richtigen Upsells und Cross-Sells Strategien
Allgemeine Prinzipien und Tipps
- Erst Vertrauen ausbauen, dann verkaufen. Es spricht nichts dagegen, Produktempfehlungen beim ersten Kauf zu zeigen, allerdings empfiehlt es sich, ein paar Tage abzuwarten, bis Kund:innen das Produkt ausprobiert haben, dann ist er oder sie bereit einen weiteren Kauf zu tätigen. Dieser Schritt der Produktempfehlungen kann automatisiert werden, z.B. als Follow-up E-Mail. Kund:innen sind dein Kapital. Aufdringliche und zu viele E-Mails und Angebote können schnell nach hinten losgehen.
- Warte bis dein Service/Produkt Ergebnis zeigt. Das kannst du via Umfrage oder Produkt Feedback erfahren. Zufriedene Kund:innen sind eher bereit, in zusätzliche Produkte zu investieren.
- Nur Angebote, die mit den Zielen der Kund:innen zu vereinbaren sind. Analysiere Kundeninteraktion wie Keywords, die sie benutzen, Klickrate für Blogs in verschiedenen Themen usw., um festzustellen, welche Erwartungen du mit deinem Angebot erfüllen solltest. Mache es deinen Kund:innen schmackhaft, mehr zu investieren aber gleichzeitig zu sparen, wenn sie z.B. das Produktbündel kaufen. Eine Kamera mit Tasche, Zusatz-Akku und Objekt ist ein sinnvolles Paket für Kund:innen, die am Fotografieren interessiert sind, aber Unterstützung bei der Erstausrüstung benötigen.
- Automatisiere die Prozesse. Manuelle Upsells und Cross-Sells sind nicht skalierbar und können Nutzerverhalten ungenau detektieren. Es gibt viele Apps und Theme-Einstellungen bei Shopify dafür. Erfahrungsgemäß funktionieren die für Nutzerbedürfnisse entwickelte Lösungen jedoch viel besser. Unsere Kunden haben bereits 10% mehr Umsatz damit erreicht.
- Einfach halten. Wenn zu viele Produkte oder Dienstleistungen auf einmal angeboten werden, kann das zur Verwirrung führen und die Aufmerksamkeit der Kund:innen vom Hauptprodukt ablenken.
- Timing planen. Du solltest planen, wann Cross-Sells und Upsells stattfinden und dabei auf die oben genannten Prinzipien achten.
- personalisierte Empfehlungen nutzen. Soziale Beweise gibt es in vielen Formen wie Kundenreview, Kundenbewertung, Facebook Likes, Erwähnung auf Twitter und YouTube. Diese Technik dient zur Stärkung von Kundenvertrauen und Kaufbereitschaft.
- Alternative Taktiken. Sollte ein Produkt für Upsells und Cross-Sells nicht geeignet sein, kannst du andere Methoden verwenden wie Kundenbewertung, “Letzte gesehene Produkte” “Meistverkauft”, “Wusstest du, dass” oder “wir bieten auch”. Unter diesen Begriffen kannst du Produkte aufzeigen, die vielleicht nicht ins Cross-Sell- oder Upsell-Schema passen.
- Mit ähnlichen Produkten vergleichen. Das macht Amazon erfolgreich seit Jahren. Eine weitere effektive Methode ist das Upselling durch Seite-an-Seite-Vergleiche der verschiedenen Modelle eines Produkts. Dies wird häufig bei Unterhaltungselektronik eingesetzt, wo es für ein einzelnes Produkt mehrere Modelle mit unterschiedlichen Spezifikationen geben kann. Das kann auch für viele andere Kategorien von Produkten und Nischen funktionieren.
Methoden und Strategien
Es gibt viele Möglichkeiten des Cross-Sellings und Upsellings. Hier sind einige der gängigsten Ansätze, die du für deinen Store umsetzen kannst.
- Extra Service anbieten. Eine Möglichkeit, Cross-Selling zu betreiben, besteht darin, zusätzliche Dienstleistungen anzubieten. Wenn du eine Kamera verkaufst, kannst du Lernmaterialien zum Fotografieren anbieten. Wenn du Weine verkaufst, kannst du Anleitungen und Lehrvideos über verschiedene Geschmacksrichtungen, passende Gläser und Artikel oder kostenlose Beratung zum Wein anbieten.
- Ergänzende Artikel anbieten (Bündelverkäufe). Amazon benutzt diese Methode als “wird oft zusammengekauft mit”. Bei einem Smoothie Maker wird z.B. die passende Trinkflasche und ein Buch für Smoothie-Rezepte empfohlen.
- Datenbasierte Vorschläge. Basiert auf die bisherigen Käufe und das bisherige Verhalten auf deiner Webseite (z.B. Klicken, Navigieren und Blogs lesen).Somit kannst du verschiedene Besuchergruppen mit personalisierter Werbung erreichen.
- Kund:innen informieren, “Customer Education”. Manche Kund:innen realisieren den Mehrwert deiner Dienstleistungen/Produkte nicht. Wenn du z.B. Wandfarben verkaufst, kannst du demonstrieren, wie viele Farbkombinationen für welche Beleuchtung geeignet sind und welches Gefühl diese Kombinationen vermitteln. Du kannst E-Books, Blogs oder Mailing-Listen einsetzen, um deine Kund:innen mehr über den Mehrwert deiner Produkte zu informieren.
Hast du es schon einmal mit Upselling oder Cross-Selling in deinem Onlineshop versucht? Unsere Kund:innen haben bereits mehr als 10% mehr Umsatz und Kundenengagement mit unseren Methoden erreicht.
